Migliorare l'esperienza utente: l'importanza del reparto Help Desk per una software house di successo

Il ruolo del supporto clienti è centrale quando si valuta un software, questo perché è la prima linea di contatto tra la software house e i propri clienti.

Negli anni i reparti di assistenza si sono evoluti, si è passati dalla semplice gestione tramite centralino a una gestione strutturata tramite software che consentono di gestire, elaborare e risolvere i ticket.

Un flusso di lavoro standard per un reparto di assistenza, prevede queste fasi:

1.  Un cliente inserisce un ticket ;
2.  L'assistenza viene informata tramite e-mail o notifica push;
3.  In base alle regole del team, il ticket viene assegnato in automatico o da una persona preposta, al tecnico con le competenze richieste dal ticket;
4. Il tecnico in base alla segnalazione, decide se rispondere e fornire la soluzione direttamente dentro al ticket o contattare il cliente;
5. Una volta risolto il ticket, viene impostato lo stato di "risolto", in alcuni casi viene richiesto pure un feedback al cliente;
6. La risposta al quesito viene archiviata in base all'argomento e diventa consultabile dai colleghi.

Perché è importante un'assistenza clienti performante?

Il compito dell'Help desk è fornire soluzioni rapide ed efficaci alle domande dei clienti, cercando di ridurre i tempi che intercorrono tra le domande e le risposte. Essendo il primo punto di contatto tra l'azienda e i propri clienti, è fondamentale che le persone che ci lavorino siano sempre predisposte a capire le richieste dei clienti.

Perchè non conviene sottovalutarne l'importanza?

È la prima linea di supporto per gli utenti che hanno problemi con il software e può avere un impatto significativo sulla loro soddisfazione complessiva.

Inoltre, è anche un importante canale di feedback per la software house. Gli utenti che contattano il reparto help desk forniscono informazioni preziose sulla funzionalità del software, sui problemi che incontrano e sui bisogni degli utenti. Queste informazioni possono aiutare a migliorare il software e ad adattarlo alle esigenze degli utenti. 

Infine, un buon reparto help desk può anche contribuire alla reputazione della software house. Gli utenti che hanno avuto esperienze positive con il supporto tecnico sono più propensi a raccomandare il software ad altri e a diventare clienti fedeli.

Peccato che molte software house considerino questo reparto di secondaria importanza, con stipendi mediamente più bassi rispetto gli altri reparti aziendali e con un numero di addetti limitato.